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365个日与夜,他们是全随州180万份外卖的“最后一公里”

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发表于 2017-11-25 17:07:12 | 显示全部楼层 |阅读模式
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这里是每周六随网原创深度栏目《寻觅》
第62期:与时间赛跑的外卖小哥

文丨小土豆
图丨大熊、小土豆、小酒窝

2017年11月24日20:29分,微博出现了这样一条令人心酸的热搜:23日,江苏淮阴一外卖小哥坐路上嚎啕大哭,不断喊:“为什么要给我差评?”哭得撕心裂肺[泪]。另一位外卖小哥上前劝导,路人也上前安慰。看着真得好心酸!


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打电话叫外卖已经成了我们的生活日常,每天见到外卖小哥的次数可能比见到朋友的次数都要多,但是每每除了收到外卖时的短短两句话,我们并没有其他多余的交流。

他们穿着同样的衣服,有着生活赋予他们共同的称呼,那他们自己的故事呢?他们的真实生活是不是像我们在网上看到的那样呢?带着这些疑问,本期的《寻觅》栏目将镜头对准了他们:外卖小哥。

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十一月下旬,随州进入寒冬的冬季,大家都不愿意出门,选择点外卖解决吃饭问题的人越来越多。据数据统计,随州美团外卖的人数有120余人,而全市美团外卖专送订单量平均每天达到3000多单,而最高峰的时候达到了5000多单,几乎大街小巷都能看到他们的身影。


上午11点,随州站的早班人员正在大润发广场开例会,例会一般持续时间10—20分钟。站好队后,整理前一天的数据,汇报前一天的异常情况,训练标准的送餐话术,提高服务意识,还有更重要的是,强调安全规范问题。

“什么叫作异常情况?”
“就是商家出餐慢,找不到送餐位置或者餐盒泼洒等情况。”


外卖行业之间的竞争,也使得这个行业愈发的规范,服务品质也一直在提高。这就对所有外卖从业人员的外在形象、服务意识、标准化操作等各方面的要求越来越严格。例会就是最集中的传达信息的形式。


开例会时,大家都会提前到达,在广场上会做好外卖箱的清理工作,外卖箱是他们吃饭的家伙,清洗的时候也格外的认真,不放过里面的边边角角。


例会并不是他们一天的工作的开始,他们的工作时间最早到早上7点,最晚是凌晨2点,采用两班倒+值班的形式,当大家都在梦乡未醒或者沉睡的时候,他们还在大街小巷送餐,清晨的早餐或是凌晨的宵夜,填饱大家的肚子或者是突如其来的食欲。





我们跟拍了4个美团外卖的骑手,从接单到取餐再到送餐,我们记录下了全程。他们因为不同的原因选择了这份工作,对于他们最无奈的还是投诉和差评。

1
“只要跑的动,还是想多跑点”


吴春燕,36岁,是两个孩子的妈妈,在早上开会的人当中,有两个女骑手,吴姐就是其中一个,在一群大老爷们中,格外的亮眼。距离来到这里的时间,已经三个月了。


吴姐以前在药厂和印刷厂上班,第二个孩子出生后,为了照顾孩子,辞去了原有的工作,9月份孩子上学之后,她就来到美团,成为一名兼职骑手。相对于之前的工作,骑手更加的自由点,早上能够送孩子上学,晚上也能够早点回家陪他们。


每天平均送30-40单,夏天最多的时候达到了60-80单,最远的一单送到了程力。很多骑手都不想接远的单子,耗时长还耽误其他的单子。

“即使再不情愿,99%的不会转单。”
“为什么?”
“你不愿意大家肯定也不愿意。”


我如果不是仔细看,根本不会注意这么多的窗户中间有个小小的褪色的招牌写着目的地的名字,吴姐却很快就找到了。

“所有的路线你都知道吗?”
“不知道的时候就用地图搜,地图上没有的问周围的人,这次我知道是因为之前来过一次,第一次来找了将近半个小时呢。”


现在这份工作说不辛苦是假的,刚去的时候,跑了两天就腰疼,但是出来工作就是想挣点钱,能多跑点还是想多跑点,如果实在不行,跟站长说一声可以休息的。

“你觉得顾客会不会因为你是女性,就比较好说话”
“可能吧,感觉还可以,做了几个月,没有获得过差评,虽然送餐超时,顾客会抱怨两句,说清楚就行了。”



2
“为家庭回到随州,需要面对现实压力”


覃世涛,40岁,湖北荆州人。进入美团外卖工作接近4个月的时间。因为老婆是随州人,女儿在随州读初中,正是青春叛逆期的时候,学习各方面挺好的,需要多操心,所以他从原本工作的广州回到了随州。


在广州的时候,尝试过很多工作,从低层做到中层做到高层,也试过自己创业。可能是这些经历,他看上去很从容淡定,温文尔雅,但是却出乎意料的坦然。

“为什么有工作还选择兼职做外卖小哥?”
“经济压力比较大,回到随州以后很难找到如意的工作,现在两份工作的时间也很契合,挺好的。”


3个多月的时间,因为装盒的问题收到了2个差评,还有一个差评在他记忆里尤为深刻,晚下班高峰期,他正在滨湖湾送餐,有一个预订单地点在沿河大道,预订单显示下午5:40前送到,可是客人5:30下班,打电话过来说,我不管,你一定要送到,不然就给你差评。紧赶慢赶,5:39送到了,可还是没能挽回这个结果,说起来这些他有点无奈。

“这些会对你有影响吗?”
“肯定是会有一些影响的,但是时间赶不及的情况下,绝大部分客户都很包容。”
“你会一直做下去吗?”
“这份工作是我的长期打算,可能要做到孩子读大学吧”


结束他的采访已经2点多,他也骑上车,准备回家吃饭了。

3
“突然毕业了,结婚生子,要养家糊口”


王佳,22岁,标准的95后,兼职骑手,是这个站点年龄最小的,大学学的建筑,去年才毕业,刚毕业那会儿从事过其他的工作,但是突然就毕业了,然后结婚生子,现在面对的是要养家糊口。


哪怕是有生活的压力,他还是会有95后的个性,对于接单的数量这得看心情,心情好一般1天40多单,心情不好1天就20多单吧,最高的是50多单。

“每天在外面跑,媳妇会不会担心?”
“还好,我很注意安全的。”


遇到过奇怪的客户也遇到过态度不好的商家,有些客户心情不好就会直接给差评,有些商家很反感催单会直接说不做了。有天下雨,车烧坏了导致餐没准时送到,打电话发短信道歉对方不接受,直接投诉了。

“知道对方投诉你是什么心情?”
“当然很生气啊,解释也解释不清,气死了,也没办法。”


还有一次因为对方填错了地址,他一点点的送,跑到了望城岗那边,6点几公里的路,直接一下午没接上别的单子。

“那你怎么办?”
“还是要送到啊,还是得要五星好评。”


在随州上班族和宅在家里的人点外卖比较多,所以很多都在高楼上,遇到有电梯的还好,如果是老式住宅楼,就得爬楼梯了,有一次他一口气跑到8楼,接着,还得继续送下一家。



4
“从容于心,淡定于行”


王华斌,47岁,本来是这个站点找那个年纪最大的,但是因为后面又来了一个,现在他是第二大的,与前面三位不同,他是一名正式员工,来美团外卖做骑手已经1年多,是个老员工了。


2016年8月入职,最热的那个月,那时候刚从深圳回来,在家休息了一段时间,就想着找一份工作,然后就来到了这里。不管是看上去还是与他交谈的过程中给人的感觉就是很憨厚,老实和慈祥。

“您的后面是一辈人还是两辈人?”
“两辈人,我的孙子已经2个多月了。”

因为之前在深圳那边是做金融配送的,专门送保单,所有回来后就直接进入了这个行业,相比较之前约好了直接上门取件比较单一的工作来说,外卖小哥的工作要复杂的多,不过,想家,就顾不上那么多了。

“全职的工作要累点吗?”
“累是必然的,走路,上下楼梯,都是消耗体力的,全职是两班倒,一个星期上白班,一个星期上夜班,有时候会值班,值班的时候会凌晨1点多才下班。”

刁钻的客户也遇到过,曾经在五眼桥送餐,因为手里的单子比较多,客人一直在催单,我在预订单时间内送到了楼下却被告知要退单,当时上去,对方说,不用说了,把门一关,打电话没人接,发短信也没人回,最后还是被投诉了。还遇到过下雨天,要送餐去南郊,涨水实在过不去,这种情况客人说,是真的没办法,只有不做声。

“这种时候,你难受吗?”
“我能理解,毕竟点餐之后都是想在第一时间尽快吃到饭的,毕竟现在的人素质都越来越高,很刁钻的人现在很少了,商家也绝大多数很客气,认识互相尊重的,你说话客气点,注意点方式,别人也会对你不一样的。”




虽然只跟拍了4个人,但是在他们身上我能看到中国万千外卖小哥的影子,他们是特殊的,也是普遍的。


他们身上的装备,也是所有外卖小哥的装备,整齐的服装、冬有挡风布,夏有遮阳伞的电瓶车摩托车、每晚必充满电的手机和充电宝和一定得戴上听消息的耳机。

站点就是他们的驿站,在这里可以更换电单车的电池,看到自己的业绩,诉说他们心情相同、对象不同的不愉快经历,也会分享他们开心的事情。平时他们会到大润发、东壕小吃街这种商家比较聚集的地方守着,因为系统自动派单会选择距离目的地比较近的人。


虽然人均接单量不同,最高的有人一天能跑80多单,但是每天看自己的接单数量多,挣的钱多也是大家共同的心愿。


大家越不愿意出门,他们就越忙,他们都对下雨天又爱又恨,下雨天爆单的时候比较多,跑的单多一点,但是单多风险也大,可能会超时遭到投诉,还会浑身被淋湿。


他们辛苦却乐观,他们平凡却渴望得到尊重,他们都遇到过被刁难的心酸时刻,却不曾主动提起,被追问时,情绪平静的讲出,后面都会加上,绝大多数或者99%的客户都是很好的这类的话语,对于这些他们很多时候只能无奈和沉默,这就是我们的外卖小哥,他们也是与时间赛跑的城市骑士。



他们教会我一句话:世界以痛吻我,我却报之以歌。生活或许对他们不公平,但是他们却以积极的正能量回馈这个社会,在每一个醒来的早晨,他们仍旧会骑着自己的车,穿梭在随州的车水马龙中。



在进行下一个采访的时候,刚刚采访完的王华斌给我发来短信(如图),在此我接力,尊重他们的劳动,尊重他们的人格,善待他们,多一些理解,给他们一个笑脸,对他们说一声谢谢。

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注:在此特别感谢美团外卖随州站
接受本次《寻觅》的采访

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